IP АТС (телефония)

IT услуги

Основные возможности IP-АТС

IVR (Interactive Voice Response) – система многоуровневого меню с записанными голосовыми сообщениями и возможностью маршрутизации звонков.
Многоканальность – поступление на одного абонента нескольких звонков одновременно.
Аудиоконференции – возможность разговаривать с несколькими абонентами одновременно.
Запись разговоров, сбор и анализ статистики по звонкам.
Единая адресная книга. Call-центр – расширенный функционал IP-АТС для call-центров, начиная с автоматизации исходящих и входящих вызовов, заканчивая аналитическими данными по его загрузке и анализом эффективности операторов.
Объединение геораспределенных офисов в единую телефонную сеть. Возможность использовать единую внутреннюю нумерацию, городские телефонные линии независимо от местоположения офисов и филиалов.
ИБ – шифрование трафика, авторизация пользователей.
Отказоустойчивость – дублирование основных элементов IP-АТС.
Данный список может быть значительно расширен в зависимости от конкретных решений IP-АТС.

В любом случае, в организации есть бюджет на внедрение IP-АТС, который в процессе выбора может быть скорректирован.

Первый этап

Итак, первый этап – необходимо понять, что из многочисленных возможностей IP–АТС действительно нужно. Для оценки функционала необходимо вовлечь в процесс руководителей различных подразделений компании, чтобы выбор функционала АТС сделать объективным.

Условно потребности компании можно разделить на несколько составляющих:

экономия денежных средств фактически состоит из нескольких пунктов: уменьшение прямых расходов, например на обслуживание АТС, уменьшение косвенных расходов, связанных с уменьшением загрузки работы персонала благодаря внедрению новой IP-АТС;
повышение эффективности работы подразделений может быть обусловлено лучшим качеством обслуживания клиентов благодаря новому функционалу IP-АТС. Само по себе повышение качества коммуникаций автоматически дает повышение эффективности работы;
повышение эффективности отдела продаж обусловлено прежде всего повышением контроля сотрудников за счет наличия статистики входящих/исходящих звонков, анализа записанных разговоров сотрудников с клиентами.

Второй этап

Необходимо оценить финансовые выгоды от внедрения IP-АТС для корректировки бюджета проекта по ее внедрению.

Например, мы знаем, что 30% звонков в компанию происходят с целью узнать адрес и время работы. Внедрением IVR мы разгрузим секретарей на эти 30% звонков.

Конечно, мы оцениваем только значимые с точки зрения затрат и прибылей параметры. Часто оценить стоимость выгод от внедрения сложно, тогда надо хотя бы предположить.

Здесь же уже можно запросить первичное (оценочное) коммерческое предложение у поставщиков различных решений IP-АТС. После анализа коммерческих предложений (возможно, добавится новый функционал) скорректировать бюджет.

Третий этап

Это оценка дополнительных затрат:

на обслуживание АТС – обычно обслуживать может та же организация, что будет производить внедрение;
на сопряжение АТС с системами автоматизации бизнеса, обычно этот функционал реализуется в рамках отдельного проекта;
покупка пользовательского оборудования и ПО;
затраты на размещение оборудования, обеспечение бесперебойным питанием, охлаждением, резервными линиями связи;
затраты на обучение сотрудников.

На этом этапе уже можно отсеять те решения, которые не соответствуют требованиям по функционалу.

Четвертый этап

Четвертый этап - оценка дополнительных рисков, связанных с внедрением IP-АТС. Эти риски должны быть учтены при выборе решения и могут перевесить при выборе того или иного решения.

Наличие пользовательского оборудования на рынке. Некоторые IP-АТС предполагают работу только с определенными телефонными аппаратами, некоторые - могут использовать широкий спектр телефонов разных производителей.
Наличие и стоимость специалистов по данному оборудованию на рынке труда (если предполагается обслуживать IP-АТС самостоятельно).
Возможность и стоимость расширения IP-АТС с учетом планов развития компании на 2-3 года вперед.

Итог

В конечном итоге мы получим одно-два решения с учетом всех потребностей компании, дополнительных рисков, стоимости дальнейшей эксплуатации, развития компании. Теперь можно утверждать, что выбор IP-АТС прошел осознанно с учетом всех факторов и данное решение достаточно быстро себя окупит.